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Die treibenden Kräfte hinter dem Erfolg unserer Kunden

by | April 24, 2018

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Die treibenden Kräfte hinter dem Erfolg unserer Kunden

Wir waren alle schon einmal an diesem Punkt: Diese Frustration, die wir fühlen, wenn wir anfangen, an einer neuen Anwendung oder Plattform zu arbeiten, oder die Verwirrung, wenn ein Feature-Update veröffentlicht wurde. Und letzten Endes wollen wir alle das Gleiche, nämlich unsere Arbeit so effizient und erfolgreich wie möglich erledigen.

 

Die Innovation des Kundenerlebnisses steht im Mittelpunkt der digitalen Transformation, und Unternehmen auf der ganzen Welt sind in einem ständigen Wettrennen, Innovationen schneller als je zuvor auf den Markt zu bringen. IT-Organisationen haben eine unzählige Anzahl von Tools eingeführt, um dem Tempo der Veränderungen gerecht zu werden. Dennoch sind diese Tools wertlos, wenn die Anwender nicht alle ihre Vorteile ausschöpfen – wenn sie nicht ihre eigenen Erfahrungen maximieren.

 

Das Kundenerlebnis ist zweifellos wichtig für Panaya. Daher waren wir besonders stolz, als einer unserer wichtigsten Kunden sein Lieblings-Panaya-Feature nannte: Rudy Bembaron – den zuständigen Customer Success Representative. „Sobald wir ein kleines Problem hatten, rief uns Panayas Vertreter an und löste das Problem. Einmal hat er uns proaktiv angerufen, bevor wir einen Fehler gemacht haben – was uns viel Zeit und Energie gespart hat” erklärte Laurent Demesse, Operations Applications Manager bei Shiseido EMEA.

 

Um diesen Ansatz im Detail zu verstehen, haben wir Rudy gebeten, uns etwas über seine Rolle sowie darüber zu erzählen, was Customer Success für uns bei Panaya bedeutet:

Erzähl uns etwas zu Deiner Rolle – was sind Deine Hauptaufgaben?

Meine Aufgabe als Customer Success Manager ist es, dafür zu sorgen, dass meine Kunden mit unseren Produkten zufrieden sind und dass sie sich der verschiedenen Möglichkeiten bewusst sind, von denen sie profitieren können. Um sicherzustellen, dass Kunden reibungslos mit unserer Lösung arbeiten können, biete ich auch Empfehlungen zu Best Practices an, die wir sowohl aus den Erfahrungen unserer Kunden als auch aus meinen eigenen Erfahrungen gesammelt haben. Bei dieser Art von Rolle ist es wichtig, proaktiv zu sein, neue Funktionen mit jeder Version zu kommunizieren und zudem Feedback an unser Produktentwicklungsteam zu geben, basierend auf den Bedürfnissen meiner Kunden.

Schließlich bin ich auch dafür verantwortlich, meine Kunden zu schulen und sicherzustellen, dass sie den “Schlüssel zu unserer Lösung” haben, um in Eigenregie zu arbeiten.

 

Was bedeutet es für Dich, ein Customer Success Manager zu sein?

Ich denke, dass das Schlüsselwort hier Success, also Erfolg ist. Wenn mir ein Kunde sagt: „Wir haben dieses Projekt pünktlich fertiggestellt und unser Management war der Meinung, dass es ein einfaches Projekt war, aber in Wirklichkeit – es war ein komplexes Projekt”, bedeutet das, dass ich meine Rolle wirklich erfüllt habe, weil sich das Projekt zum echten Erfolg entpuppte. Ich glaube ehrlich, dass die Erfolge meiner Kunden meine Erfolge sind.

 

Was ist deine größte Herausforderung?

 

Meine größte Herausforderung besteht darin, die Kunden dazu zu bringen, zusätzliche Vorteile aus unseren Lösungen zu ziehen – sie dazu zu bewegen, über den Tellerrand hinauszuschauen, so dass sie von Funktionen profitieren, von denen sie nicht dachten, dass sie sie brauchen würden. Wir wissen, dass in vielen Unternehmen Prozesse bereits vorhanden sind und es nicht so einfach ist, sie zu ändern. Ich habe einmal einen meiner Kunden gefragt „Was sind die Hauptschwierigkeiten, die Sie heute mit Ihrem Testing haben?” Sie antworteten: „Wir haben keine Schwierigkeiten”. Die Realität war jedoch, dass sie viele Probleme hatten (keine Dokumentation, kein Prozess zur Behebung von Fehlern, kein existierender Testkatalog …) – sie wussten nur nicht, wie sehr sie ihre Testprozesse vereinfachen konnten.

 

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Was ist Dein Lieblingsaspekt an Deinem Job?

 

Es gibt viele Dinge, die ich an meinem Job liebe, aber ich denke, meine Favoriten sind:

  • Meine Kunden verstehen und die richtigen Lösungen für sie finden: Jeder Kunde hat seine eigenen Herausforderungen, die manchmal eine “Anpassung“ unserer Lösung an ihre Bedürfnisse erfordern. Ich mag es, den Kontext, die Notwendigkeit zu verstehen und dann die Lösung zur Verfügung zu stellen, die das beinhaltet, wonach sie suchen. Es erinnert mich an meine Zeit als ich an der Universität Informatik studierte – wir hatten mehrere Projekte und Herausforderungen, und wir mussten uns Gedanken machen und nach Lösungen suchen, um das Projekt abzuschließen.

 

  • Anerkennung von meinen Kunden: Ich denke, der beste Teil meiner Arbeit ist, wenn mein Kunde sagt: „Dankeschön.” Ich denke, die CSM-Rolle ist ein echtes Unterscheidungsmerkmal. Wir sind nicht nur ein Software-Anbieter, sondern auch ein echter Dienstleister und unser Service ist es, unsere Kunden glücklich zu machen.

 

Um mehr darüber zu erfahren, wie Kunden mit Panaya Erfolg haben, besuchen Sie unsere Featured Customers-Seite.

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