Nous voici à la toute première étape : comprendre vos processus métier.
Avant de nous plonger dans cette série, assurons-nous qu’elle vous correspond.
Cette série est pour vous si :
- Vous êtes responsable d’une organisation Salesforce qui continue de vous surprendre grâce à ses trésors cachés de fonctionnalités que vous n’avez jamais vues auparavant.
- D’autres personnes ont contribué à l’instance Salesforce avec laquelle vous travaillez aujourd’hui, mais ces personnes sont parties depuis longtemps. Vos utilisateurs Salesforce sont désorientés par certains aspects de Salesforce et comptent sur vous pour les aider à résoudre certains de ses mystères.
À la fin de cette série, vous devriez :
- connaître la dynamique interne de votre équipe, mieux comprendre ce qu’elle fait, qui fait quoi et quelles données et fonctionnalités de Salesforce sont importantes pour ses membres ;
- mieux connaître l’architecture des données, les rôles, les profils et les règles de partage de votre organisation Salesforce ;
- disposer d’une excellente compréhension des différents systèmes, intégrations et formulaires web susceptibles d’alimenter votre instance Salesforce avec des mystérieuses données;
- connaître les divers domaines d’automatisation, règles de workflow, process builder et flux qui existent dans votre instance Salesforce ;
- comprendre vos types d’enregistrement et mises en page, les raisons de leur existence et quelles personnes ont besoin d’y accéder ;
- être capable d’identifier et de supprimer tout ce qui encombre votre organisation Salesforce, et notamment les rôles, profils, mises en page, types d’enregistrement, champs, objets et applications non utilisés et non affectés qui complexifient inutilement les modifications de Salesforce les plus basiques que vous êtes amené à traiter en tant qu’administrateur Salesforce.
Cette série en six étapes vous guidera pas-à-pas à travers un plan facile à suivre qui vous permettra de comprendre les personnes, les processus, les fonctionnalités et les données que vous devez connaître afin de travailler en toute confiance au sein de votre organisation Salesforce.
Vous éviterez ainsi d’être pris au dépourvu à chaque fois que vous découvrirez un nouvel aspect mystérieux de Salesforce qu’aucun de vos collègues ne pourra vous aider à comprendre ou expliquer.
Ce guide devrait également vous donner la confiance nécessaire pour parler intelligemment de chaque aspect essentiel de votre instance Salesforce, ce qui vous permettra d’aider à la prise de décision, de donner des conseils et d’aider votre équipe à supprimer ce qui l’encombre pour se concentrer sur ce qui compte.
Cette série est parrainée par : Panaya Release Dynamix pour Salesforce
Les systèmes de Salesforce s’adaptent à la taille des organisations, si bien que les administrateurs perdent de la visibilité sur les répercussions des modifications et des personnalisations. Les nouveaux champs, types d’enregistrement, workflows et règles de validation peuvent faire de la plus petite amélioration Salesforce un projet titanesque semblable à une toile d’araignée.
Avec Panaya Release Dynamix pour Salesforce, vous pouvez rapidement identifier l’ensemble des dépendances des modifications, localiser précisément les domaines impactés et apporter de la transparence au processus de livraison des modifications afin de vous permettre, en tant qu’administrateur Salesforce, d’anticiper les risques et d’y remédier.
Release Dynamix de Panaya assiste les administrateurs Salesforce grâce à des fonctionnalités qui vous permettent de suivre l’ensemble de vos projets de maintenance, versions internes, spécifications métier, scripts de test, délais, budgets et bien plus concernant Salesforce.
Release Dynamix pour Salesforce permet aux administrateurs Salesforce de prendre rapidement le contrôle de leur organisation Salesforce, de mettre de l’ordre dans l’afflux de demandes entrantes et de suivre facilement la progression et les répercussions de tout projet Salesforce.
Comprendre les processus métier de votre organisation :
Il s’agit de comprendre chaque étape de chacun des processus réalisés par tous les membres de votre équipe au sein de l’organisation, et notamment ce qu’ils font, qui d’autre réalise les mêmes tâches, pour quelles raisons et de quelle façon, sans oublier à quel endroit, puisque la réponse à cette dernière question n’est pas toujours Salesforce.
Vous vous demandez peut-être pourquoi cela est important.
La compréhension de ces informations est d’une importance cruciale, car elle vous fournira un cadre pour mieux appréhender chaque question ou demande que vous recevrez en tant qu’administrateur Salesforce. Elle vous aidera à comprendre ce que fait chaque personne, de quelles fonctionnalités elle a besoin ou se sert dans Salesforce, qui devrait avoir accès à quoi, et pourquoi elle a besoin de certaines données ou fonctionnalités.
Envisageons la situation différemment : Si vous ne comprenez pas les processus métier essentiels, vous n’êtes là que pour recevoir des ordres.
Lorsque quelqu’un vous demande de créer un champ, vous vous contentez de créer le champ demandé. Vous n’apportez pas vraiment de la valeur si vous ne comprenez pas ses processus métier, la raison de sa demande, le processus concerné par ce champ, les autres personnes qui en ont besoin, les raisons à cela et ce qu’elles vont en faire par la suite. Pour comprendre tout cela, vous devez comprendre les processus métier.
À présent, vous vous demandez peut-être comment et par où commencer.
À vrai dire, je me trouve tout le temps dans cette situation.
En tant que consultant Salesforce, je travaille souvent avec de nouveaux clients et de nouvelles organisations que je n’ai jamais rencontrés. Parfois, je comprends même à peine ce que fait leur organisation pour gagner de l’argent ou comment elle fonctionne. Je n’ai aucune idée de qui est qui et de qui fait quoi au sein de l’organisation.
En tant que consultant Salesforce, lorsqu’un client me demande de l’aide, qu’il s’agisse de créer un champ particulier, de mettre à jour une mise en page, de l’aider à comprendre, expliquer ou modifier des règles de partage, ou de mettre en œuvre un certain degré d’automatisation, j’ai besoin de passer en revue l’ensemble de ce processus à chaque fois que je travaille avec un client, car je ne lui suis pas d’une grande aide sans ces informations.
Rassembler des informations détaillées sur les processus métier de l’organisation
Je dis souvent aux clients : « Imaginez que je sois un nouvel employé qui vient de rejoindre votre équipe, et commençons par la première étape du processus. Vous devez donc m’expliquer le processus, comme si j’étais un tout nouvel employé, en commençant par la première étape. Quand une personne découvre votre organisation pour la première fois, que se passe-t-il ? ».
Dans la plupart des organisations, cela s’appelle la génération de leads, le développement commercial ou la prospection. Envisagez donc cela comme un processus très linéaire.
La première étape serait notre première interaction avec une personne.
Je me tourne donc vers mes nouveaux clients et leur dis : « Imaginez que je sois un nouvel employé qui vient de rejoindre votre équipe. Commençons par la toute première étape. Quelqu’un appelle et dit : « Bonjour, j’ai découvert votre site Internet. J’aimerais en savoir plus. Je cherche à comprendre les produits et services que vous proposez. J’aimerais m’impliquer ».
« Donc, dites-moi, puisque c’est aujourd’hui mon premier jour (imaginaire) de travail, que dois-je faire ? Quelles informations dois-je lui demander afin de déterminer si nous pouvons l’aider ? Et une fois que j’aurai réuni ces informations, où devrai-je les consigner ? »
Où puis-je, en tant qu’employé, obtenir l’accès aux informations auxquelles je pourrais avoir besoin de me référer afin de répondre à certaines questions du client ?
Une fois cette première interaction passée, que dois-je faire ensuite ?
Imaginez que je vienne de parler à un tout nouveau prospect. Je lui ai posé toutes les questions, j’ai son nom, son numéro de téléphone, son adresse e-mail, etc. J’ai découvert quels produits et services sont susceptibles de l’intéresser et j’ai raccroché. Que dois-je faire à présent ?
D’habitude, quand je pose ces questions, la personne à laquelle je parle se tourne vers moi et me dit : « relancer ».
Je lui réponds : « Qu’est-ce que ça signifie ? C’est mon premier jour de travail. Relancer qui ? À quel sujet ? ».
De plus, ce nouveau prospect doit-il être affecté à une personne en particulier s’il se trouve dans une certaine zone géographique ?
En posant toutes ces questions, de nombreuses informations vont commencer à émerger.
Une fois que vous avez découvert quelles informations détaillées sont nécessaires lors des étapes initiales associées aux premières interactions avec un nouveau prospect, à sa conversion en client et ainsi de suite, prétendez que vous faites partie de l’équipe suivante chargée de cultiver la relation avec ce client.
Cela signifie que vous devez poser des questions supplémentaires afin de comprendre ce que font les employés au quotidien. Quelles sont leurs responsabilités ? À quels outils se réfèrent-ils ? À quoi ont-ils besoin d’accéder ? Où stockent-ils les données ? (Ne soyez pas surpris d’apprendre qu’ils ne stockent pas toujours leurs données dans Salesforce.)
Tirer parti des schémas de processus existants ou de la documentation sur les processus métier
Vous pouvez toujours vous adresser aux personnes avec lesquelles vous travaillez pour leur demander si elles auraient par hasard un manuel de l’employé ou autre documentation susceptible de vous aider à accélérer cette étape de recherche d’informations. L’organisation dispose peut-être déjà d’une forme de documentation, comme un schéma de processus, qui représente visuellement ses processus métier.
Je serais également prêt à parier que, même si vous découvrez cette documentation, vous vous rendrez compte, en discutant avec les experts métier au sein de l’organisation, qu’il existe de nombreuses variantes ou anomalies qui ne figurent pas nécessairement dans la documentation que l’on vous a fournie.
Par conséquent, il faut commencer par poser la question aux différentes unités opérationnelles qui existent au sein de l’organisation, du point de vue du développement commercial, des ventes, de l’approvisionnement, du marketing, du service à la clientèle et ainsi de suite.
Comprendre les variations des processus métier en lien avec des scénarios précis (équipe ou gamme de produits)
Nous devons ensuite commencer à creuser un peu plus profondément. Par exemple, si nous commençons par parler à l’équipe des ventes, nous devons lui demander : « Donc, le processus que vous venez de décrire est-il utilisé pour toutes les ventes, ou seulement pour les ventes aux particuliers, par opposition aux ventes commerciales ? Est-il utilisé pour toutes nos gammes de produits, ou certains de ces processus sont-ils différents ou impliquent-ils des membres de l’équipe différents pour une gamme de produits légèrement différente ? ».
Comprendre la structure interne de l’équipe et les experts métier
Nous devons à présent identifier les divers groupes qui existent au sein de l’organisation, c’est-à-dire les personnes qui se trouvent dans chacun de ces groupes.
Nous devons commencer par dresser la liste de ces personnes en les nommant.
En même temps, nous devons également identifier les experts métier (juste un ou deux) au sein de chaque groupe, en vue de leur parler pour mieux comprendre les processus relatifs à ce qu’ils font tous les jours.
Quels outils utilisent-ils au quotidien ?
Comment structurer votre documentation
On me demande souvent si j’ai des modèles de documents Excel ou PowerPoint particuliers à utiliser pour faciliter ces conversations. Je n’en utilise pas. En revanche, j’ai un document qui contient seulement cinq questions afin de me rappeler de les poser à chaque fois que l’on parle d’un type de processus, quel qu’il soit. Ces cinq questions sont les suivantes :
- QUI est impliqué ?
- QUE font ces personnes ?
- QUAND le font-elles ?
- OÙ le font-elles ? (À l’aide de quels outils, quels systèmes, quels référentiels de données ?)
- POURQUOI le font-elles ?
En posant constamment ces cinq questions à chaque étape essentielle de tout processus de l’organisation, vous ferez émerger un nombre phénoménal d’informations et, ainsi, les informations essentielles qu’il vous faut connaître afin de comprendre pleinement le processus utilisé par l’organisation. Surtout, n’oubliez pas de demander si les experts métier de l’équipe ont déjà un schéma de processus.
Dessiner le schéma de processus
Une autre technique que je trouve extrêmement utile pour faciliter ces conversations consiste à commencer à dessiner le schéma de processus, même sur papier.
Vous pouvez utiliser du papier et un stylo lors de vos discussions en personne ou utiliser un tableau blanc et commencer à dessiner.
Pendant que vous dessinez des carrés, des cercles, des flèches et ainsi de suite, demandez la confirmation des experts métier : « Donc, vous passez de cette étape-ci à celle-là ? ».
Le simple fait de représenter visuellement le processus de cette façon, en dessinant exactement ce que vous dit l’équipe, amène souvent celle-ci à répondre : « Attendez, en fait, il y a trois autres étapes entre celle-ci et celle-là ».
Génial. Parlons-en. Faisons émerger certains de ces détails.
Cela marche aussi sur un support numérique.
Parfois, il vaut mieux commencer sur papier, laisser les experts métier gribouiller sur le schéma et dessiner les flèches qui leur plaisent, puis vous charger de le convertir en document numérique.
Je vous garantis qu’à chaque fois, ou presque, qu’une personne regardera le schéma, celui-ci évoluera.
Quelqu’un le regardera et dira : « Ah oui, il y a deux ou trois détails supplémentaires que nous avons oubliés ici ».
C’est pourquoi je ne pars jamais d’aucun modèle. Lors du processus consistant à poser ces questions et enregistrer ce que j’entends, je crée un volume de documentation phénoménal qui représente les processus existant au sein de l’organisation et indique qui fait quoi, où, comment et pourquoi.
Questions supplémentaires à poser à vos experts métier pour découvrir des détails essentiels
- En quoi consiste cette étape ?
Imaginons que vous parliez avec un expert métier d’un processus métier précis qu’il trouve particulièrement important. Il vous donne de nombreuses informations au sujet de ce processus, mais vous ne comprenez pas le contexte dans lequel il est utilisé.
À quelle fréquence est-il utilisé ? Pourquoi est-il important ? Parfois, il vous suffit de demander : « En quoi consiste réellement cette étape ?
- Quelles informations devons-nous enregistrer à cette étape précise ? ».
Prétendons que nous sommes une organisation à but non lucratif et qu’un donateur nous appelle pour faire un don. Quels détails précis devrais-je enregistrer à cette étape du processus si j’étais l’employé qui répondait à cet appel ?
- À quels documents internes devrais-je me référer à cette étape, le cas échéant ?
- Qui d’autre est concerné ?
- Sur la base de quels critères une tâche quelconque devrait-elle être réaffectée à un autre membre de l’équipe ?
- Que devons-nous faire ensuite, après avoir parlé à ce client ou prospect, envoyé une proposition, reçu une demande d’assistance ou une plainte d’un client et enregistré celle-ci dans le système ?
- Que devons-nous faire ensuite ?
- À quelle cadence doit-on relancer ce client ou prospect ?
Imaginons que j’occupe une fonction de vente, que je sois chargé d’un certain nombre de clients, et qu’ils soient classés par niveaux : niveau un, niveau deux et niveau trois. À quelle cadence dois-je relancer mes clients de niveaux un et deux ? Dois-je les contacter une fois par semaine, par mois ou par trimestre ? Qu’attend-on de moi ?
- Quels types de tâches doivent être réalisés, par qui et quand ?
- Quel type de rappels de relance est nécessaire et pour qui ?
- Quels outils utilisent aujourd’hui les personnes qui réalisent actuellement ces étapes ?
- Qui d’autre a le droit d’accéder à ces données ?
- Ces personnes devraient-elles avoir un accès en lecture seule ou ont-elles le droit d’éditer les données ?
- Qui d’autre au sein de l’équipe réalise ces étapes aujourd’hui ?
- À quoi ressemble la structure de l’organisation de cette équipe aujourd’hui ? Qui rend compte à qui ?
- Et au sein de l’équipe, existe-t-il également une division en sous-groupes ? Et à qui rendent compte ces sous-groupes ?
- Quels sont les aspects les plus difficiles de ce processus que l’équipe a du mal à réaliser aujourd’hui ?
- Quelles étapes du processus gagneraient à être automatisées ?
- Quelles étapes du processus sont déjà automatisées aujourd’hui ? Et cette automatisation fonctionne-t-elle de façon à introduire des gains d’efficacité au sein de l’organisation, ou est-elle à l’origine d’un désordre complexe ?
Gardez à l’esprit, au sujet de l’automatisation, un aspect très important sur lequel nous devons nous concentrer :
Avons-nous défini chaque exception susceptible de survenir lorsque cette automatisation ne devrait pas avoir lieu ?
- Quels rapports, indicateurs ou tableaux de bord sont importants pour mesurer la réussite de cette équipe ?
- Qui a besoin de voir ces indicateurs ?
Observez le processus à l’œuvre
Une fois que vous avez mené toutes les discussions d’exploration et que vous comprenez, de façon abstraite, ce que font les employés, vous allez à présent les observer, vous asseoir à côté d’un expert métier qui réalise ces étapes et voir comment il s’y prend.
Même si je décris ces observations comme si vous y procédiez en personne, je vous recommande fortement, en tant qu’administrateur de Salesforce, même si vous vous trouvez physiquement à côté de la personne avec laquelle vous travaillez, de procéder à ces observations par le biais d’un outil de visioconférence ou de partage d’écran qui vous permet d’enregistrer la réunion.
Que vous préfériez Zoom, GoToMeeting, WebEx ou tout autre outil de visioconférence ou de partage d’écran, je vous encourage fortement à utiliser ce type d’outil afin d’enregistrer la réunion. Vous devez enregistrer l’enchainement de leurs clics. Enregistrez leur écran, car je vous garantis que cela vous fera gagner énormément de temps, en éliminant le besoin de revenir vers eux pour une autre démonstration.
En enregistrant ces démonstrations avec partage d’écran, vous n’aurez pas besoin de retourner les voir aussi souvent pour leur demander de vous montrer à nouveau tel ou tel écran ou d’identifier l’ensemble des champs apparus sur un écran particulier qu’ils vous ont montré, ou de leur demander « Où cliquez-vous ensuite ? Comment s’appelait le bouton qui vous posait problème ? ». L’enregistrement du partage d’écran vous fera gagner un temps phénoménal et vous simplifiera la vie.
Je vous garantis que ce simple exercice fera émerger de nombreuses informations sur les types de gains ou pertes d’efficacité rencontrés par les experts métier, que ceux-ci ne sont peut-être pas capables de formuler eux-mêmes.
Si vous réalisez les étapes précédentes avant d’observer la démonstration, vous devriez déjà disposer d’une excellente compréhension de leurs processus métier. En gardant la démonstration pour la fin, grâce à la compréhension que vous aurez acquise de ce qu’ils font et des raisons à cela, cette étape sera beaucoup plus efficace et vous permettra, en tant qu’administrateur Salesforce, de rassembler toutes ces informations abstraites et de les relier aux clics que vous verrez à l’écran.
Une fois que vous aurez réalisé toutes les tâches de cette première étape de la série, vous devriez devenir un expert métier pour votre équipe, grâce à votre compréhension à la fois de ses processus et de la façon dont ceux-ci sont actuellement gérés dans la configuration Salesforce existante de l’équipe.
Nous voici désormais au terme de la première étape, Comprendre vos processus métier.
J’espère que ces informations vous ont été utiles.
N’hésitez pas à me contacter si vous avez la moindre question : https://twitter.com/davidgiller/
Je suis impatient de vous retrouver à l’étape suivante.